Você sabe o que é Customer Success?

Publicado por em 20 de maio de 2021

 

(Carlos Bastos – 18/maio/21)

O valor da solução, produto ou serviço que você oferece está intimamente ligado ao sucesso do cliente. Essa valorização está diretamente relacionada ao modo como a sua empresa trata o cliente.

Customer success (Sucesso do Cliente) se refere à busca pela excelência na experiência do cliente, seja utilizando um produto, serviço ou fazendo contato com sua empresa.

É uma estratégia que surgiu com as empresas SaaS – Software as a Service (Software como Serviço). O modelo SaaS se caracteriza pela oferta e manutenção de sistemas hospedados na nuvem. Netflix e Spotify são exemplos de empresas que usam esse modelo. O objetivo é manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita.

Afinal, como ensina Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes.

Segundo Lincoln Murphy, o idealizador desse modelo, sucesso do cliente é quando seus clientes atingem os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.

Isso significa que as organizações que adotam essa estratégia se enxergam como responsáveis pelo resultado almejado pelo cliente e, portanto, trabalham em prol dele.

Esse método permite a manutenção do relacionamento com o cliente, agregando vantagens como:
• Construção de relações duradouras com o cliente;
• Aumento da receita previsível da empresa;
• Diminuição da taxa de cancelamento (churn);
• Maior satisfação do cliente;
• Mais clientes provindos de indicação;
• Favorece a aquisição de novos produtos pelo mesmo cliente.

 

A metodologia do Customer Success baseia-se em três pilares, possibilitando um acompanhamento personalizado de cada cliente:
• Engajamento – envolvimento que o cliente tem com a marca;
• Churn – taxa de cancelamento;
• Métricas – indicadores que viabilizam análises e comparações.

O objetivo deve ser criar e alimentar um relacionamento de verdade com o cliente, de maneira que a empresa reconheça as suas necessidades, desejos e o que ele considera um sucesso.

Para isso, algumas ações devem fazer parte da rotina do atendimento ao cliente:
1. Gerenciar o onboarding de clientes – organizar conteúdos, esclarecer dúvidas e gerenciar iniciativas que visam conferir excelência à experiência do cliente, desde o início;
2. Evitar cancelamentos – manter um relacionamento próximo com o cliente e coletar insights relevantes, que ajudem a prevenir os cancelamentos;
3. Criar uma relação de empatia e confiança – as conexões devem ser pessoais, construindo um relacionamento consistente;
4. Entregar o prometido – cumprir o combinado e assumir quando houver dúvidas ou falhas no serviço, se esforçando para resolver os problemas com agilidade.

O Customer Success vem sendo cada vez mais utilizado em variados setores, passando a ser um fator importante para que empresas cresçam, tenham sucesso e fidelizem clientes.

Essa prática na indústria vai além de uma área específica da empresa. Representa uma filosofia que deve acompanhar e ajudar a conduzir a empresa, visando alcançar os seus objetivos e cumprir tarefas com esse foco.

A indústria 4.0 e as tecnologias associadas – digitalização industrial, Internet das Coisas, Big Data, se basearão no conceito de Customer Success, cuja aplicação poderá gerar ganhos para a indústria, tais como:
• Melhoria da aderência do produto no mercado;
• Descoberta de novas oportunidades de negócio;
• Melhoria de produtividade e redução de custos industriais;
• Entendimento claro das necessidades provindas do mercado;
• Avanços no processo produtivo.

O desafio em perceber a melhor aplicabilidade para a indústria passa pelo entendimento das necessidades que cada negócio, em específico, tem. Assim, é necessário identificar quem são os clientes de sua empresa e ter clareza sobre os resultados esperados por eles.

O Customer Success é uma mudança disruptiva em relação às práticas adotadas no relacionamento com clientes e, portanto, sua implementação exige um programa de aculturamento conceitual e prático, e o estabelecimento de processos e regras formatados de acordo com a realidade do mercado/cliente.

Empresas que oferecem uma melhor experiência ao cliente são aquelas que se destacam na lembrança desse cliente, por meio da oferta de um produto ou serviço que atenda cada necessidade. O Customer Success é uma iniciativa que permite desenvolver uma relação empresa-cliente que dê suporte a isso.

Fontes:
fia.com.br/blog
resultadosdigitais.com.br/blog
avozdaindustria.com.br

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