Você realmente conhece o seu cliente? Você já ouviu falar de Ponto de Contato do Cliente?

José Manoel de Nóbrega

(04/04/2021)

Hoje em dia, o cliente tem uma grande variedade para escolher, seja em serviços e/ou produtos, fazendo a diferenciação entre as empresas cada vez mais difícil, tanto para o cliente quanto para empresas competitivas.  No passado, os clientes não tinham muitas opções de fornecedores dependendo do produto ou serviço.  Personalizar a solução da sua empresa para atender as necessidades de um cliente depende do conhecimento que você tem dele.  Esse conhecimento geralmente vem do relacionamento que você tem com o seu cliente e o que você aprende e lembra-se desta relação.

O relacionamento com o cliente começa muito antes do primeiro contato que o vendedor tem com ele. Contudo, se o marketing fizer corretamente sua lição de casa, a empresa já compilou as principais informações sobre o cliente com base nos mercados estudados e nas necessidades do cliente por seus produtos e serviços.  O marketing deve pesquisar informações específicas sobre a empresa, seus funcionários e produtos.  Esta informação servirá de base para o relacionamento que o vendedor iniciará com o cliente.

Ao longo do ciclo de vendas, o vendedor manterá um relacionamento com o cliente e obterá conhecimentos e informações valiosas sobre esse cliente.  Compartilhar as necessidades e expectativas do cliente com aqueles indivíduos que entregam o produto/serviço é fundamental para a transição bem-sucedida das vendas para operações.  Quanto mais você sabe sobre o seu cliente, mais bem equipado você estará na gestão do relacionamento com ele e no fornecimento de soluções personalizadas que atendam às necessidades do cliente.

A seguir, alguns atributos do que você pode fazer para aumentar o conhecimento sobre seu cliente:

Entendendo os produtos/serviços do seu cliente. 

Esteja atento a novos negócios do seu cliente e novos produtos.  Leia as publicações corporativas se você tiver acesso a elas.  Visite seu site, leia seu relatório anual e, se possível, inicie conversas com outros funcionários dentro da empresa.  Foco em ouvir o que eles estão dizendo a você.  Participe de reuniões de produtos, se você tiver permissão.  Forneça boas soluções aos problemas de negócios que seu cliente está tentando resolver.  Sabendo tudo o que puder sobre o negócio do seu cliente poderá ajudá-lo a entender melhor seus problemas de negócios.

Esteja atento e sensível ao clima atual do cliente.

Conhecer o que está acontecendo dentro da empresa do seu cliente pode ser útil para ajudar o próprio cliente.  Por exemplo, descobrir que os cortes no orçamento da empresa são iminentes poderia ter um impacto em seu cliente e o trabalho que você está realizando para este cliente.  Se o cliente está preocupado com o financiamento contínuo, agora não é hora para estar pedindo mais trabalho dele.  Esta é uma oportunidade para ajudar seu cliente fornecendo informações que possam ajudar a justificar a necessidade do trabalho que você está realizando para ele.

Entendendo a cultura corporativa do cliente. 

A cultura corporativa reflete itens como os valores, normas, crenças, políticas e procedimentos da empresa.  Se permitido, você deve participar de reuniões corporativas e anúncios para entender a missão corporativa, metas e objetivos.  Entender a cultura da empresa é imprescindível para implementar soluções para o seu cliente.    Ter conhecimento das políticas e procedimentos da empresa é fundamental para operar dentro de seu ambiente de negócios.

Participe de eventos com seu cliente. 

Isso vai além do habitual, como por exemplo, participar de reuniões e sair para almoçar. Deve se estender a participação em esportes/eventos pós-trabalho, bem como de eventos de comunidade e assistência.  A coisa mais importante a se lembrar aqui é que o que quer que você faça precisa ser sincero.  Se o cliente convida você a estar em seu time de futebol de salão, e você detesta futebol de salão, então seja honesto com o cliente.  Se você não conseguir se comprometer com o futebol de salão toda semana, avise o cliente que você ficaria feliz em passar por aqui e animar o time.  Se você não puder aceitar o convite de seu cliente, pelo menos ofereça alternativas e deixe a porta aberta para outros eventos.

Seja observador do seu cliente. 

Você pode dizer muito sobre um cliente apenas observando.  Agências de aplicação da lei fornecem treinamento para seus oficiais sobre como ser um observador.  Isso se torna crucial para o trabalho deles em responder a chamadas que vão desde acidentes de trânsito até cenas de crime.  As observações deles fornecem um breve instantâneo e servirá como base do relatório que irão escrever sobre o incidente.  Tornar-se um observador é fácil, e você pode começar notando o que está no escritório do seu cliente.  Vendo o que o cliente tem em sua mesa (prêmios, prato de doce, etc.) ou pendurado nas paredes (molduras e calendários), pode fornecer informações acerca do cliente.

Faça perguntas ao seu cliente. 

Existe uma linha tênue entre fazer perguntas e ser muito intrometido.  A chave aqui está na abordagem e estilo de como as perguntas são feitas e o tempo para fazer a pergunta.  Se o cliente de repente fez uma curva à direita em sua direção, deixe o cliente saber que, a fim de fornecer-lhe o suporte adequado, você precisa entender a mudança de direção.  Se você não conseguir uma resposta de seu cliente, escolha outra hora e lugar e refaça sua pergunta novamente.  Lembre-se que mesmo se você obtiver uma resposta para a sua pergunta, pode não ser a resposta que você quer ouvir.  É importante lembrar do que o cliente lhe diz, então, a menos que você tenha uma memória fotográfica, anote-a.

Comunique-se com seu cliente diversas vezes. 

Comunicação é aquela via de mão dupla onde o cliente fala e você ouve, ouve, e depois ouve um pouco mais.  Iniciar a comunicação ajuda se você tiver algo para se comunicar, como o status de uma solicitação do cliente.  Você nem sempre tem que ter algo a dizer.  Às vezes pode ser apenas uma chamada para um “olá rápido, como você está?”.  Se você não puder estar lá pessoalmente, use tecnologia como celulares, conf-call e e-mail.  Os clientes querem saber o que está acontecendo, mas podem ou não precisar de muitos detalhes. Os clientes geralmente não são de reclamar de muita comunicação, mas sim quando há falta de comunicação.

Entenda o estilo de trabalho do seu cliente. 

O melhor método para identificar um cliente, a maneira mais fácil de descobrir é apenas perguntar a ele.  Perguntar sobre suas preferências ajuda a estabelecer uma forte relação comunicativa.  Ele prefere detalhes ou precisa de uma versão condensada?  Será que ele prefere atualizações de informações por telefone ou e-mail?  Se você fizer perguntas ao cliente, certifique-se de que elas estejam claras.  Ouça o que o cliente lhe diz para que você possa ajustar seu comportamento para complementar seu estilo de trabalho.  Ambos podem apreciar as recompensas imediatas de fazer isso no início de sua relação de trabalho.

O que é um Touchpoint?

De acordo com a Wikipédia, a definição é:  Touchpoint (ponto de contato) é o jargão de negócios para qualquer encontro onde clientes e empresas se envolvam para trocar informações, fornecer serviço ou lidar com transações.

Um ponto de contato em termos de experiência do cliente é muito mais do que isso. Os pontos de contato são mais do que apenas momentos transacionais. São interações críticas, dentro da jornada do cliente, que ajudam a definir momentos-chave no processo que podem construir ou corroer a confiança do cliente.

Dito isto, a 55 PRO Consulting poderá ajudar no desenvolvimento dos Pontos de Contato do Cliente (Customer Touch Points – CTP) através de um método próprio para identificar, estruturar, padronizar e manter a gestão dos CTP´s.

Capturar e atualizar informações do cliente é um esforço contínuo que é benéfico para o cliente, você, e sua empresa.   Quanto mais informações você tiver sobre seu cliente, melhor será o relacionamento com esse cliente.  Isso fornece uma base de informações que podem ser compartilhadas em todos os grupos funcionais de sua empresa.  Essa fundação ajuda durante as transições de pessoal e ajuda a crescer novos relacionamentos com o cliente.  Caso necessite estruturar seus CTP´s, entre em contato com a 55 PRO Consulting, estamos prontos para dar-lhe o suporte necessário.

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