Focar em melhorar processos atrapalha a Inovação?

João Alipio da Silva Costa

(Agosto/2021)

Temos respondido à muitas solicitações de nossos clientes para trabalho de “Inovação” de seus negócios. Quando passamos à fase de entendimento da demanda para elaborar a proposta de trabalho, verificamos que o que está por trás do desejo de “inovar”, na verdade, é a necessidade de tratar problemas do tipo:

1 Tenho dúvida se a forma como a equipe trabalha é a melhor

2 Acho que podemos melhorar o atendimento ao cliente

3 Não estamos conseguindo cumprir os compromissos assumidos

4 Estamos atrás dos concorrentes em alguns pontos

5 Temos problemas que voltam com frequência

Esses são problemas que, tipicamente, estão ligados à falta de eficiência operacional e não à falta de inovação. O termo inovar, nessas situações, está ligado ao desejo de fazer diferente, sem erros e de forma mais eficiente.

A dificuldade que um gestor pode enfrentar ao usar inovação como sinônimo de melhoria de processos ou solução de problemas é orientar de maneira inadequada os esforços da equipe e se frustrar com os resultados ao final do projeto. Por isso, vou destacar aqui como entendemos as diferenças entre solução de problemas, melhoria de processos e inovação. Existem abordagens específicas e bem adequadas para cada um desses focos.

Na tabela abaixo estamos usando o termo desempenho de forma ampla, podendo incluir fatores como: satisfação do cliente, tempo, custo, qualidade, capacidade de atender necessidades, aumentar participação de mercado ou faturamento, entre outros. A definição de desempenho está relacionada às características do negócio e projeto que está sendo executado.

Existe um foco correto ou prioritário para todos os negócios?

A resposta é um grande e sonoro NÃO! O tempo e recursos da organização devem ser priorizados conforme a estratégia do negócio e as mudanças de cenário que a empresa enfrenta. A situação mais frequente será que os negócios devem balancear seu tempo e recursos entre essas três frentes de ação: Solucionar Problemas, Melhorar Desempenho e Inovar. O segredo do sucesso está em dedicar o tempo correto, delegar a responsabilidade e alocar recursos adequados a cada uma dessas iniciativas.

Vamos apresentar abaixo algumas recomendações de como ajustar as suas iniciativas para cada uma dessas frentes de ação.

Solução de Problemas

Esse é um foco prioritário se o problema em questão é percebido pelo cliente e está afetando a sua satisfação. As etapas básicas para a organização dominar são:

1. Desenvolver a capacidade de identificar rapidamente o problema
2. Definir ações de curto prazo para minimizar o impacto do problema junto ao cliente
3. Identificar a causa raiz do problema
4. Implantar a solução que elimina a causa raiz
5. Monitorar e garantir a eficácia da solução e retorno da satisfação do cliente

O mercado está repleto de ferramentas e metodologias para atuar na solução de problemas. Muitas delas já são praticadas e demonstram sua eficácia há muitas décadas.

Recomendamos fortemente: A solução de problemas será mais efetiva e rápida se as equipes operacionais e de atendimento direto ao cliente estiverem preparadas, com o poder e recurso para executar as ações de correção. Quanto maior a autonomia das equipes nesse foco, maior será o sucesso em eliminar problemas de forma definitiva. Isso demanda investimento na formação técnica e comportamental da equipe, além do forte suporte da liderança.

Melhoria de Processos

Um dos pontos principais (se não o mais importante) para melhoria de processos é definir claramente a prioridade e objetivo dos projetos de melhoria. Esse tipo de projeto traz um desafio muito interessante para as organizações que é o de integrar a visão estratégica que vem da alta administração com o conhecimento técnico e operacional das pessoas que dominam os processos.

Organizações que apenas delegam o trabalho de melhoria para o nível operacional acabam colhendo apenas melhorias pontuais de desempenho e ficam carentes de ações mais impactantes para superar os padrões e limites atuais. Do outro lado, as organizações também perdem quando não aproveitam o gigantesco estoque de conhecimento e ideias das suas equipes operacionais.

As metodologias e ferramenta para a melhoria de processos também existem em profusão. Nossa consultoria se especializou nas metodologias e ferramentas desdobradas a partir dos conceitos e filosofia Lean.

Inovação

A inovação traz um desafio organizacional adicional, pelo grau de perturbação que ela naturalmente causa na organização e no status quo (se for inovação de verdade). Toda mudança traz riscos e incertezas e isso ameaça o desempenho atual do negócio.

É mais frequente falar que a rotina da operação atrapalha a inovação. Mas a realidade é que a inovação também atrapalha a rotina da operação. Por exemplo (eu vivi essa situação), usar o mesmo processo de compras para a operação da empresa e para projetos de inovação será mortal para uma das duas iniciativas. A operação industrial demanda organização, previsibilidade, custos controlados e qualidade padronizada nos fornecimentos. Já, nos projetos de inovação, todos esses itens de suprimentos serão definidos e desenvolvidos ao longo do projeto. Os valores e volumes nos projetos de inovação são muito menores que na operação, porém o tempo de resposta é muito mais dinâmico. Não é possível gerir um processo que seja seguro e controlado, como demanda a operação e, ao mesmo tempo, ágil e flexível para atender à inovação.

Por esse motivo, muitas organizações buscam separar as iniciativas de inovação da operação do dia a dia da empresa. Isso pode ser feito criando-se um espaço físico e organizacional separado da organização base ou, até mesmo, optando-se por uma associação / participação de uma empresa externa ou startup que lidere o projeto de inovação.

Mesmo que a organização opte pela inovação interna, será recomendável que ela separe os processos, o tempo de trabalho e as equipes com foco dedicado à inovação. Esse mesmo conceito vale para o acompanhamento e gestão da inovação na alta administração. É um erro usar a mesma reunião de board que está avaliando os resultados financeiros e comerciais do mês corrente para discutir um projeto de inovação com impacto nos próximo 2 ou 3 anos. Isso levará a prejuízo de um dos dois temas abordados. Normalmente, é a inovação que perde para a rotina operacional.

Recomendações finais

Alinhamento das prioridades com os objetivos do negócio

Balanceie o tempo e demandas para cada uma das frentes de ação acima de forma alinhada com os objetivos e estratégias da organização. Isso fará com que o trabalho de corrigir, melhorar e inovar promova os objetivos do negócio e não sejam encarados com uma atividade paralela às obrigações principais

Alinhamento do discurso e a prática

Por exemplo: o discurso fala sobre a importância e necessidade da inovação e a prática é não dar tempo e recurso para inovar ou focar em resultados de curto prazo. Ou então, pregar a solução efetiva / definitiva dos problemas, mas cobrar ações imediatas sem a devida análise e identificação de causas. Além de atrapalhar os esforços de correção, melhoria e inovação essa incoerência entre discurso e prática mina a confiança das equipes em suas lideranças.

Pratique o aprendizado e melhoria contínua

As três estratégias de abordagem devem evoluir com o tempo na sua organização. Busque conhecimento e se prepare para executar a correção, melhoria e inovação, mas, principalmente, pratique. Somente a prática capacitará e aumentará a maturidade da sua organização. Para fazer isso, comece simples e focado. Existem muitas ferramentas, metodologias e tecnologias para cada uma das iniciativas descritas nesse texto. Recomendo considerar a simplicidade do aprendizado e prática como um critério inicial para escolher o caminho que a sua organização seguirá para corrigir problemas, melhorar processos e inovar o negócio.

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