Focar em melhorar processos atrapalha a Inovação?
27 de agosto de 2021
João Alipio da Silva Costa
(Agosto/2021)
Temos respondido à muitas solicitações de nossos clientes para trabalho de “Inovação” de seus negócios. Quando passamos à fase de entendimento da demanda para elaborar a proposta de trabalho, verificamos que o que está por trás do desejo de “inovar”, na verdade, é a necessidade de tratar problemas do tipo:
1 Tenho dúvida se a forma como a equipe trabalha é a melhor
2 Acho que podemos melhorar o atendimento ao cliente
3 Não estamos conseguindo cumprir os compromissos assumidos
4 Estamos atrás dos concorrentes em alguns pontos
5 Temos problemas que voltam com frequência
Esses são problemas que, tipicamente, estão ligados à falta de eficiência operacional e não à falta de inovação. O termo inovar, nessas situações, está ligado ao desejo de fazer diferente, sem erros e de forma mais eficiente.
A dificuldade que um gestor pode enfrentar ao usar inovação como sinônimo de melhoria de processos ou solução de problemas é orientar de maneira inadequada os esforços da equipe e se frustrar com os resultados ao final do projeto. Por isso, vou destacar aqui como entendemos as diferenças entre solução de problemas, melhoria de processos e inovação. Existem abordagens específicas e bem adequadas para cada um desses focos.
Na tabela abaixo estamos usando o termo desempenho de forma ampla, podendo incluir fatores como: satisfação do cliente, tempo, custo, qualidade, capacidade de atender necessidades, aumentar participação de mercado ou faturamento, entre outros. A definição de desempenho está relacionada às características do negócio e projeto que está sendo executado.
Foco do projeto | Solução de Problemas | Melhoria de Processos | Inovação |
Aplicação | Processos e produtos existentes e em produção | Processos e produtos existentes e em produção ou programados para entrar em operação | Criar processos, produtos ou novas formas de fazer negócio e se relacionar |
Resultados esperados | Recuperar o desempenho estabelecido e que foi deteriorado pelo problema | Superar o desempenho estabelecido e já praticado | Criar um novo padrão de desempenho que não possa ser alcançado simplesmente pela correção e melhoria dos processos atuais |
Objetivo | Identificar e eliminar a causa raiz dos problemas. Tomar ações para evitar a reincidência | Identificar e eliminar a causa raiz dos problemas. Tomar ações para evitar a reincidência.
Alterar processos, fluxos de trabalho, recursos e organização para melhorar o desempenho |
Buscar soluções inovadoras que modifiquem de forma significativa e com grande impacto a forma e o resultado dos processos de trabalho |
Exemplo Ferramentas típicas (parcial e não exclusivas) | Ferramentas básicas da qualidade: Espinha de Peixe, 5 Porquês, Pareto, Gráficos de desempenho… | Eventos Kaizen, Six Sigma, FMEA… | Design Thinking, 6 chapéus… |
Existe um foco correto ou prioritário para todos os negócios?
A resposta é um grande e sonoro NÃO! O tempo e recursos da organização devem ser priorizados conforme a estratégia do negócio e as mudanças de cenário que a empresa enfrenta. A situação mais frequente será que os negócios devem balancear seu tempo e recursos entre essas três frentes de ação: Solucionar Problemas, Melhorar Desempenho e Inovar. O segredo do sucesso está em dedicar o tempo correto, delegar a responsabilidade e alocar recursos adequados a cada uma dessas iniciativas.
Vamos apresentar abaixo algumas recomendações de como ajustar as suas iniciativas para cada uma dessas frentes de ação.
Solução de Problemas
Esse é um foco prioritário se o problema em questão é percebido pelo cliente e está afetando a sua satisfação. As etapas básicas para a organização dominar são:
- Desenvolver a capacidade de identificar rapidamente o problema
- Definir ações de curto prazo para minimizar o impacto do problema junto ao cliente
- Identificar a causa raiz do problema
- Implantar a solução que elimina a causa raiz
- Monitorar e garantir a eficácia da solução e retorno da satisfação do cliente
O mercado está repleto de ferramentas e metodologias para atuar na solução de problemas. Muitas delas já são praticadas e demonstram sua eficácia há muitas décadas.
Recomendamos fortemente: A solução de problemas será mais efetiva e rápida se as equipes operacionais e de atendimento direto ao cliente estiverem preparadas, com o poder e recurso para executar as ações de correção. Quanto maior a autonomia das equipes nesse foco, maior será o sucesso em eliminar problemas de forma definitiva. Isso demanda investimento na formação técnica e comportamental da equipe, além do forte suporte da liderança.
Melhoria de Processos
Um dos pontos principais (se não o mais importante) para melhoria de processos é definir claramente a prioridade e objetivo dos projetos de melhoria. Esse tipo de projeto traz um desafio muito interessante para as organizações que é o de integrar a visão estratégica que vem da alta administração com o conhecimento técnico e operacional das pessoas que dominam os processos.
Organizações que apenas delegam o trabalho de melhoria para o nível operacional acabam colhendo apenas melhorias pontuais de desempenho e ficam carentes de ações mais impactantes para superar os padrões e limites atuais. Do outro lado, as organizações também perdem quando não aproveitam o gigantesco estoque de conhecimento e ideias das suas equipes operacionais.
As metodologias e ferramenta para a melhoria de processos também existem em profusão. Nossa consultoria se especializou nas metodologias e ferramentas desdobradas a partir dos conceitos e filosofia Lean.
Inovação
A inovação traz um desafio organizacional adicional, pelo grau de perturbação que ela naturalmente causa na organização e no status quo (se for inovação de verdade). Toda mudança traz riscos e incertezas e isso ameaça o desempenho atual do negócio.
É mais frequente falar que a rotina da operação atrapalha a inovação. Mas a realidade é que a inovação também atrapalha a rotina da operação. Por exemplo (eu vivi essa situação), usar o mesmo processo de compras para a operação da empresa e para projetos de inovação será mortal para uma das duas iniciativas. A operação industrial demanda organização, previsibilidade, custos controlados e qualidade padronizada nos fornecimentos. Já, nos projetos de inovação, todos esses itens de suprimentos serão definidos e desenvolvidos ao longo do projeto. Os valores e volumes nos projetos de inovação são muito menores que na operação, porém o tempo de resposta é muito mais dinâmico. Não é possível gerir um processo que seja seguro e controlado, como demanda a operação e, ao mesmo tempo, ágil e flexível para atender à inovação.
Por esse motivo, muitas organizações buscam separar as iniciativas de inovação da operação do dia a dia da empresa. Isso pode ser feito criando-se um espaço físico e organizacional separado da organização base ou, até mesmo, optando-se por uma associação / participação de uma empresa externa ou startup que lidere o projeto de inovação.
Mesmo que a organização opte pela inovação interna, será recomendável que ela separe os processos, o tempo de trabalho e as equipes com foco dedicado à inovação. Esse mesmo conceito vale para o acompanhamento e gestão da inovação na alta administração. É um erro usar a mesma reunião de board que está avaliando os resultados financeiros e comerciais do mês corrente para discutir um projeto de inovação com impacto nos próximo 2 ou 3 anos. Isso levará a prejuízo de um dos dois temas abordados. Normalmente, é a inovação que perde para a rotina operacional.
Recomendações finais
Alinhamento das prioridades com os objetivos do negócio
Balanceie o tempo e demandas para cada uma das frentes de ação acima de forma alinhada com os objetivos e estratégias da organização. Isso fará com que o trabalho de corrigir, melhorar e inovar promova os objetivos do negócio e não sejam encarados com uma atividade paralela às obrigações principais
Alinhamento do discurso e a prática
Por exemplo: o discurso fala sobre a importância e necessidade da inovação e a prática é não dar tempo e recurso para inovar ou focar em resultados de curto prazo. Ou então, pregar a solução efetiva / definitiva dos problemas, mas cobrar ações imediatas sem a devida análise e identificação de causas. Além de atrapalhar os esforços de correção, melhoria e inovação essa incoerência entre discurso e prática mina a confiança das equipes em suas lideranças.
Pratique o aprendizado e melhoria contínua
As três estratégias de abordagem devem evoluir com o tempo na sua organização. Busque conhecimento e se prepare para executar a correção, melhoria e inovação, mas, principalmente, pratique. Somente a prática capacitará e aumentará a maturidade da sua organização. Para fazer isso, comece simples e focado. Existem muitas ferramentas, metodologias e tecnologias para cada uma das iniciativas descritas nesse texto. Recomendo considerar a simplicidade do aprendizado e prática como um critério inicial para escolher o caminho que a sua organização seguirá para corrigir problemas, melhorar processos e inovar o negócio.
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