Como medir o desempenho dos Serviços?

(Carlos Bastos – 17/agosto/21)

Serviço pode ser definido, simplificadamente, como uma atividade executada por outro profissional, ou seja, alguém externo ao processo ou à empresa que é chamado para realizar um determinado trabalho.

Assim, serviços podem ocorrer internamente à empresa – manutenção; logística, bem como externamente, entre indivíduos ou entre empresas – transporte; educação; consultoria; saúde; finanças.

Os serviços apresentam as seguintes características:

• A saída é intangível;
• Não podem ser inventariados;
• São prestados sob demanda;
• Ocorrem com a presença do cliente e até com sua participação;
• São executados em tempo real.

Originalmente, os estudos desenvolvidos para mensurar o desempenho de um serviço foram focados na qualidade, através da avaliação das características do serviço que os clientes consideram benéficas às suas necessidades e usos.

Segundo esses estudos, são cinco as características consideradas para avaliar a qualidade de um serviço:

• Confiabilidade – a capacidade de executar o serviço desejado de forma confiável e precisa;
• Garantia – o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e segurança;
• Tangibilidade – a aparência de instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação;
• Empatia – a forma atenciosa e individualizada de tratar o cliente.
• Capacidade de resposta – a disposição de ajudar os clientes e fornecer um serviço imediato.

Em 2016, em um artigo publicado sobre a eficiência do transporte urbano público, Eshetie Berhan utilizou a métrica OSE – Overall Service Effectiveness (Eficácia Geral do Serviço) como indicador de desempenho de um serviço. Essa medida nada mais é do que uma analogia e adaptação do indicador de OEE – Overall Equipment Effectiveness (Eficácia Geral do Equipamento), utilizado na manufatura e introduzido pela metodologia TPM – Total Productive Maintenance (Manutenção Produtiva Total).

O TPM é uma abordagem que visa otimizar o desempenho dos equipamentos, eliminando quebras e paradas, através de atividades diárias executadas de forma autônoma pelos próprios operadores.

Assim como no OEE, a métrica OSE é calculada pelo produto dos três elementos que a compõem: disponibilidade, desempenho e qualidade.

Cada elemento é calculado em porcentagem e, portanto, o objetivo é buscar que o indicador evolua em direção a 100%.

Para o cálculo do indicador são utilizadas as fórmulas abaixo:

• OSE = Disponibilidade x Desempenho x Qualidade
• Disponibilidade = (Tempo disponível – Paradas) / Tempo disponível
• Desempenho = Unidades produzidas / Número ideal de unidades produzidas
• Qualidade = (Unidades produzidas – Unidades com defeito) / Unidades produzidas

Nas equações acima, o termo “unidades” representa a quantidade de serviços concluídos. Por exemplo: consultas realizadas em um sistema de informação; pacientes atendidos pelo médico; transações realizadas pelo cliente no banco; passageiros transportados; manutenções realizadas.

No caso ao artigo de Berhan citado acima, para um sistema de transporte urbano, os componentes das equações foram: Tempo disponível para transporte, Tempo perdido no transporte, Número de passageiros transportados, Número objetivo de passageiros transportáveis, Número de passageiros insatisfeitos.

O desafio está em estabelecer os componentes mais adequados para compor as fórmulas de cálculo da disponibilidade, desempenho e qualidade, de forma a refletir as características do serviço analisado.

Como todo indicador, o mais importante é comparar o resultado do cálculo com a meta estabelecida, baseada em objetivo de evolução ou benchmark, e estabelecer as ações de melhoria necessárias, quando o desempenho for inferior.

Para conhecer mais detalhes sobre esse indicador e os conceitos associados, acessar as fontes de referência abaixo listadas.

Fonte:

A Service Management Metric with Origin in Plant Management – Robert G. Batson

Overall Service Effectiveness on Urban Public Transport System in the City of Addis Ababa – Eshetie Berhan

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