Usando o fluxo de valor para gerar inovação

Valor

Valor é o que faz o cliente preferir nossos produtos e serviços ou pagar mais por eles ao invés de escolher os concorrentes. O Valor é a soma do produto (um bem físico ou serviço) mais todas as características deste produto que afetam positivamente a percepção do cliente em nosso favor. O fluxo de valor é a transformação dos recursos da organização no valor para o cliente.

Para um cliente que quer comprar um caro robusto e econômico para trabalhar talvez a característica principal seja o custo total por km rodado (considerando preço do veículo, manutenção e consumo de combustível). Para um cliente que deseja comprar um caro que destaque seu sucesso econômico, atributos como preço elevado e exclusividade na posse podem ser os atributos relevantes. O ponto fundamental é que valor é definido exclusivamente pelo cliente.

A aplicação do conceito de valor é fundamental para inovação. Principalmente quando estamos buscando inovações internas. Neste caso dominar o mapa do Fluxo de Valor pode levar a saltos de inovação nos processos da organização.

Fluxo e Valor

O nome VSM (value Stream map) ou mapa Fluxo de Valor é amplamente usado na prática lean e em diversas outras formas de trabalhos de melhoria. Apensar dos excelentes resultados do uso do VSM nestes programas (quando bem aplicado) o foco do VSM ficou muito próximo ao do mapeamento de processos. Quando o objetivo é apenas otimizar um processo isto é indiferente e recomendo que não se perca tempo discutindo a diferença semântica do nome VSM x Fluxo de Processo (esta é uma boa discussão para os especialistas no happy hour).

Quando estamos focados na inovação e mudanças de grande impacto no resultado vale a pena pensar no Fluxo de Valor de forma diferente de uma sequência de processos. A diferença de abordagem é:

Faça o mapeamento com uma “câmera fotográfica”, tire o foco das atividades realizadas e registre as transformações no seu produto a cada etapa. Use esta sequência de fotos como a base do fluxo de valor. Por exemplo: para uma pizzaria o fluxo de valor ficaria:

O foco está nas transformações que os recursos passam até chegar ao produto com valor para o cliente. Note que o que está registrado acima são os “objetos” e não os “verbos”. Estamos vendo os nomes dos produtos gerados por cada etapa e não o nome das atividades realizadas.

A vantagem de trabalhar desta forma é que ficamos menos condicionados pelo processo e limitações das atividades atuais para pensar em maneira mais ampla e inovadoras para gerar valor. O uso de novos recursos e equipamentos pode ser explorado de forma mais provocativa. Fica mais fácil questionar se as atividades desenvolvidas estão realmente agregando valor.

Se analisarmos duas etapas desse fluxo, por exemplo massa fermentada e disco de pizza aberto, todas as atividades que não estiverem diretamente ligadas a esta transformação devem ser avaliadas se são necessárias ou se podem ser eliminadas ou minimizadas. Por exemplo, se o pizzaiolo precisa se deslocar para buscar a massa antes de abri-la, será um desperdício. Cabe uma análise se é possível eliminar este deslocamento ou minimiza-lo.

Podemos aplicar esta forma de mapeamento para serviços e fluxos de informações também. No caso de serviços o princípio é o mesmo. Imagine um atendimento hospitalar num pronto atendimento. A sequência de transformação se dá nas várias etapas que o paciente passa desde de que ele chega na entrada do hospital até o momento em que ele é liberado para retornar para casa. Num exemplo como o da pizza, a sequência de fotos seria: o paciente chegando na portaria, sendo atendido na recepção, sendo atendido pelo médico, sendo medicado e etc… até a sair do hospital (se este for o ponto final do fluxo de valor).

Para um fluxo de informação, por exemplo o fechamento contábil de uma empresa, também podemos aplicar. Neste caso as fotos físicas podem ser substituídas pelos documentos (sejam eles impressos ou telas de sistemas). Por exemplo: Nota fiscal recebida na portaria, nota fiscal registrada no sistema, Valor do documento fiscal carregado na base de dados XYZ, base de dados XYZ processada e assim por diante. Da mesma forma que no caso físico este tipo de visão ajuda o questionamento sobre o que agrega valor (e deve ser mantido) do que não agrega valor (e deve ser eliminado ou minimizado).

Como usar o fluxo de valor para inovação de processos?

Quando o objetivo é a busca de inovações no processo podemos usar provocações criativas no fluxo de valor. Provocações são proposta de situações ou mudanças desafiadoras que obrigam as pessoas a pensarem em soluções diferentes das atuais. As provocações podem declarações absurdas e impossíveis (estas são excelente), porque o objetivo da provocação não é ser uma solução, mas sim tirar a equipe da zona de conforto e buscar alternativas inovadoras. Alguns exemplos de provocações que poderiam ser usadas para inovação no caso da pizza:

• Podemos ir direto da massa fermentada para a massa coberta sem abrir o disco de pizza?
• Se fosse proibido embalar as pizzas, como poderíamos entregar a pizza de maneira segura e quente?
• Se cada caixa de pizza custasse R$ 200,00 (e fossemos obrigados a usar as caixas)o que poderíamos fazer para continuar vendendo pizza?

É importante entender que as provocações acima não são alternativas e nem propostas de mudança. Elas servem apenas para tirar a equipe da zona de conforto mental e abrir espaço para ideais que não apareceriam no processo normal. A respostas as estas provocações criativas são sementas de ideias criativas que podem gerar inovações de grande impacto se forem devidamente exploradas.

Para saber mais sobre esta técnica criativa recomendo a abordagem de Edward De Bono que tem vários livros ou no site do autor https://www.edwdebono.com/.

Se você já trabalha com fluxo de processos ou VSM faça o exercício de redesenha-los como o exemplo da pizza e explore novos pontos de vista. Nada melhor que a prática para avaliar se uma abordagem agrega ou não valor.

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